日本帝国酒店的“行为规范”由9个执行主题构成，帝国酒店的所有工作人员都会随身携带记录着这些规范的卡片。
在这9个执行主题中，“问候、清洁、仪态”被看作是接待客人时所必需的最起码的条件；‘感谢、为客人着想、谦虚’是最基本的心态；“知识、创意、挑战”是工作积极性以及为其基础的素养与知识。
以下是帝国酒店的服务宝典，让我们一起来学习下吧。
最早，帝国酒店作为日本的“国宾馆”起步，作为代表日本的宾馆，做国际性顶级酒店是酒店的目标。作为帝国酒店的员工，向客人提供最优质的服务和商品、真心打动每一位客人是酒店每一位员工的使命。酒店所提供的服务与商品，就是指在宾馆内外接待客人时，直接或间接参与工作的我们每一个人的一切言谈举止。自在电话里回应客人的咨询那一刻起，我们就开始了服务与商品的提供。不但是在接待客人的过程中，在后台甚至在日常生活中，我们都应该时刻带着作为一名帝国酒店工作人员的骄傲和自我意识开展行动。我们的一切言谈举止都在客人的观察之中。我们应该谦虚地接受客人的意见与建议，虚心审视自己，好的传统要继承，需要改进之处要立刻改进，采取真诚的行动。客人对原稿的评价高低，等同于其被打动程度的高低，也直接等于帝国酒店的业绩。也就是说，我们必须认识到其生活的一切基础都在客人身上，打动客人就是打动自己，只有做到这些的人，才会被看作是一名名副其实的帝国酒店工作人员。为了让客人和社会称赞我们“帝国酒店果然名不虚传!”，遵守帝国酒店的行为规范是我们应该迈出的第一步。第1项：问候注意自己有没有疏忽了对客人的问候，有没有把问候客人不当回事。你的问候是否对得起客人对你的评价?你是否充分表达出了对客人的感谢之情?问候是信任与感谢的体现。在家庭里或单位里不懂得与人问候、打招呼的人，也不可能与客人进行良好的问候交流。我们首先要从与同事互相问候“早上好”开始，大声地打招呼。第2项：清洁清洁而舒适的空间，是我们提供给客人的最基本的商品。不但要保持自己工作岗位的卫生，还要留意大厅或者有没有掉下垃圾，有没有忽视了哪里的灰尘或污渍。无论是营业区域还是工作区域，无论走在哪里都要眼观六路，做到“有垃圾，就要捡起”。第3项：仪态客人对我们的第一印象取决于我们的“仪态”。每一位工作人员干净清爽的着装和仪态，是帝国酒店的主力商品之一。整齐的着装、大方的仪态可以让我们精神抖擞，为客人提供优质的商品和服务。衣着邋遢的人绝不可能提供出一流的服务。同时，与“问候”相同，“仪态”也是日常生活的延伸。我们在日常生活中(包括上下班路上)的穿着打扮上也应该时刻注意，穿出一名帝国酒店工作人员的风采。帝国酒店对个人仪态的基本要求是“清洁·优雅·低调”。第4项：感谢只要是人，无论是谁都不可能自己一个人活下去。于公于私，我们都需要各种人的支持和帮助。我们所从事的工作，正因为有客人的来访才得以存在，也因为有交易伙伴、其他部门员工以及家人的大力支持才得以成立。我们工作、生活、生存，这一切都从感谢开始。不仅要在接听客人的电话、迎接客人光临、向客人问候以及欢送客人时表达谢意，在业务上或日常生活中，无论对方是什么人，我们都应该抱着感谢的态度。第5项：为客人着想体谅是为他人着想的出发点。并且，一颗体谅人的心一定会被对方理解与接受。客人需要些什么，无一不通过不经意的言谈或者不起眼的小动作传递给我们。我们应该抱着为客人着想的心，迅速察觉客人之所想所需，并热诚耐心地对待。为客人着想的精神，是“顾客至上主义”的基础。第6项：谦虚我们要时刻反省，有没有出现骄傲冷漠、有失礼数(此称为“傲慢”)的时候。对于客人的要求或意见，我们是否从刚一开始就采取了找借口的态度？虚心耐心地聆听别人的话，有助于舒缓说话人的情绪。低调、虚心，对他人恭恭敬敬(此称为“谦虚”)的态度，会让任何人都觉得心情舒畅。我们应该时时刻刻对任何事都抱着谦虚的态度。第7项：知识不同的客人对酒店有五花八门的需求。而且，客人的要求随着时代的变化也在不断改变，这种改变今后仍将持续下去。我们作为帝国酒店的一名工作人员，应该具备无论何时何地、针对任何事情都能应对自如的商品知识，以及把知识发挥到最大化的技能。与此同时，还应该努力向他人推广我们的知识和技能，并广泛地吸收学习他人的知识和技能。我们应该时刻保持好学向上的心态，不断获取知识、提高技能。不仅要掌握商品知识，还应该掌握其他部门的业务内容、其他宾馆的状况以及社会现状等知识并提高技能。相关的材料就在我们周围，取之不尽用之不竭。第8项：创意我们所提供的商品和服务，绝不允许其他企业效仿与赶超。而客人也理所当然地要求我们做到这一点。怎样才能抢在客人之前把握他们的需求，并提供更好的商品和更优质的服务?我们不应该拘泥于传统的做法和想法，应该时时刻刻以崭新独特的思路和创意进行改进提高，并在日常中不断研究、积累经验实现新的想法。时刻牢记“传统与革新常在”。第9项：挑战帝国酒店悠久的历史和传统，起步于作为日本文化与西方文化的交流桥梁的身份，并在诸多先辈的不断努力和时刻追求更高更好的挑战中构建起来。我们在对悠久的历史和传统怀抱无限自豪的同时，还要不忘革新，在工作中向更高的层次发起挑战。并且，我们应该在认识到自己是帝国酒店工作人员的基础上，带着挑战更高层次的意识，勇于面对变化中的时代，对此行为规范和执行主题开展行动。“挑战”才是打开帝国酒店未来之门的钥匙。预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇