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常言道：金杯银杯，不如客人的口碑。
的确如此，好的酒店一定会给客人带来美好的体验和记忆。
所以，一间连大多数客人都不能认可的酒店，即使门口挂满再多奖牌，又怎能称得上是一间真正的好酒店呢？
01.
比GOP更珍贵的
是酒店的口碑
在做自媒体之前，我分别在酒店前线、集团管理公司及行业顾问公司的不同岗位干过八年。无论是在酒店的早会还是顾问公司的报告里，经常接触一个词就是GOP(GrossOperatingProfit的简称，即营业毛利)。
的确，诚如很多企业家所说，不以盈利为目的企业都是耍流氓。一间酒店，作为投资者，最关心的当然是酒店的投资回报率，细分到每个周期来看，盈利的好坏与否便是业主最关心的数据。
通过有效的经营管理为业主创造良好的收益，以保障资产增值，是酒店职业经理人的使命。但不可否认酒店行业的流动性，让很多职业经理人抛弃了酒店经营的长效思维，因为太过于看重眼前的“个人*绩”，过度追求营业数据的好看，而逐渐忽视了运营之本，忽略了客户的利益。
一颗老鼠屎，毁了一锅粥。“问题酒店”，让行业蒙羞。
这几年，关于高星酒店的丑闻频发。脏毛巾擦杯子、脏被套不更换……种种不断被曝光的丑陋现象，其中所透露出的并不只是保洁阿姨个人行为那么简单，抛开行业许多根源问题不谈，其实丑闻的根源还在于企业自身的管理。
毕竟，我们需要理性的看到，这些乌云下的黑暗，只是普天阳光下的很小一角。更多的酒店，仍然在努力为旅途中的我们，营造家外之家的归属。
而“问题酒店”的日子显然不会好过，毕竟从我身边一些朋友的反馈来看，他们声称：凡是被曝光酒店，一概拉入黑名单，同时还会告知亲朋好友，不要去住。
如同三聚氰胺后，国产奶粉的滑铁卢。你看，这些不在乎客人利益的酒店，自然会受到惩罚，虽获得短时的GOP快速增长，但毁掉的名声，不知道需要多久才能挽回。
02.
口碑将成酒店业绩决定性因素
网络时代，口碑的影响力不断攀升，越来越多的消费者选择网络预订酒店，线上口碑已经成为消费者决策的重要参考因素。据来自众荟统计的数据显示：
当酒店无点评或点评数低于50条时，订单转化率会比同行酒店平均水平低80%。
酒店点评分与转化率相关系数高达95%，点评分越高，进入酒店页面的客人越容易下单。
/素材来源：众荟
口碑影响着消费者决策，进而影响着酒店的业绩，现如今酒店越来越重视点评，网络口碑也成为内部考核的重要参考依据。那么如何提高在抓业绩的同时，亦能有效提高酒店口碑呢？
/参加第二届KOL传播沙龙的部分KOL（第一排左起：张新航、潘昶永、七色地图、鸢尾、蔻蔻的甜与蜜、地主陆、雷发林、鲁超、滚妹、汪红雨；第二排左起：王昊天、猫叔、长腿叔叔、丹丹朱的青年厨房、妹莉十足、张朴、寒江）
在四月初刚刚结束的年KOL公信力金榜颁奖典礼暨KOL传播沙龙上，评委和嘉宾便将酒店业者关心的话题“酒店如何提高点评数据和城市排名”放上圆桌，共同讨论。
“从点评量来看，各个渠道的点评量都比较多，有说好的，也有批评我们的。有的客人讲起话来也是很多的，你第一眼看的时候，有的时候也蛮郁闷的，但是仔细想他为什么会这么说呢？他的合理点在哪里呢？我们有哪些地方是做得不对头的呢？我们如果定期总结再和酒店品牌大使分享，可能他们就更有方法，更有心思，更有技巧来服务我们的客人。这是我们的一点体会。”来自贵阳亨特索菲特酒店总经理冷骏先生，作为话题分享嘉宾之一，对酒店口碑运营之道感触颇深。
/贵阳亨特索菲特酒店总经理冷骏
现在酒店服务行业，并不像从前只在大堂设置大堂副理处理客人投诉那么简单，客人可以吐槽酒店服务好坏的渠道太多。
只要是人在做的，服务偶尔有缺陷自然正常，但当下很多客人的抱怨和投诉哪里只是为了薅羊毛，能够在点评网站洋洋洒洒写下长篇大论的客人，其实更在乎的是酒店服务与其之间的情感联系。
若是客人真对你的酒店无爱和没有信心了，不再来就是了。所以，对每一个点评都针对性的回复和交流就很重要，而非复制粘贴的统一回复模板。很多时候，酒店方面若是诚心并尽可能的在帮助客人解决一些问题后，自然就会产生一些后续的交流，而从投诉客转变成忠诚客，甚者是大客户的案例并不少见。
03.
只有保持持续的好
才会带来“自来水效应”
今年的KOL公信力金榜颁奖典礼暨KOL传播沙龙是第二届，我依然是评委之一，关于这个奖项的来龙去脉我不再多做介绍。（还不知道的可以点这里）
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点击此处查看第二届KOL酒店传播沙龙#干货分享#
不过，谈及去年和今年落地活动的酒店，我觉得作为评委我都很骄傲和荣幸，能将我们的活动放在这两家酒店举行。
/第二届KOL酒店传播沙龙举办地：成都博舍博雅堂
提到酒店口碑，两届活动的举办地：长沙梅溪湖金茂豪华精选酒店和成都的博舍，均是在当地口碑排名领先的酒店。以博舍为例，每一年TripAdvisor（猫途鹰）全球都有一个重要的“旅行者之选”奖项，今年中国最佳酒店排名以及最佳服务，博舍均是第一。
/成都博舍总经理Kurt麦皓君
博舍为何能在众多酒店中脱引而出，并非负责口碑回复的酒店同事就能创造。
“我不能强迫客人给我好评，可是我会要求我的同事做好服务，这是每个人自己的责任，因为我觉得很重要的一点就是酒店的服务，还有就是睡觉的地方舒服不舒服，吃的东西好不好吃。所以我们也很努力，刚刚大家用餐的时候，我们在给服务员做练习，希望大家时时刻刻都是保持警醒的状态，保证给客人最好的服务，我相信他就会给你留一个好的语评。”
/成都博舍市场传讯总监Grace
如成都博舍市场传讯总监Grace分享，提高酒店分数，需要酒店上上下下所有员工共同努力，而不是把这个任务落到市场部甚至公关身上。这是每个员工，包括总经理都应该做的事情。
/每一次旅行都需要萌宠陪伴，让它也不再孤单！客人可携萌宠入住成都博舍服务式公寓，乐享嬉戏时光。
没错，现在已经不再是卖方市场的天下，消费者可以根据自己的喜好随意挑选，酒店的个性化服务、硬件设施的保障、品牌的特色以及增值服务，都将成为年轻一代人群考察的重点。
博舍便是其中典型的代表，自开业之前就已经受到大家的